カテゴリー: オペレーション

●サービスの特性
・無形性
・同時性
・消滅性
・変動性

●従業員満足と顧客満足は鏡の関係にある
ただし、従業員満足を先にしても反映されない

見えないサービスは選択しにくい
●７P
プロダクト、プライス、プレイス、プロモーション　４P

３p
・ピープル（人的要素）
既存のサービスの利用者を全面に出す
従業員商会、採用教育を工夫している点で品質をアピール

・フィジカルエビデンス（物的証拠）
資格や感覚で感知できる手がかりを与える
例　内装　服装　美品

・プロセス（プロセス）

●生産性を向上させる

・労働透過量を減らす
ムダ取り、作業スピードアップ、労働力の代替

・付加価値額を増やす
サービス価格をあげる、利用サービス数を増やす、利用顧客数を増やす

●オペレーションの価値は、「アウトプット」「プロセス」「インプット」の３段階で設計する。　ボトルネックを潰しても移動する。

オペ戦のリスク

ふ

オペレーションと経営戦略で考える