カテゴリー: MBA

●KSFに含まらないもの

・優秀なリーダーのリーダーシップ
・HRMの要素、組織文化
・PDCA
・実行力・運
・満たされることが当たり前なこと（正確なATM。破損していないジュース）
（日本と海外ではことなることがある）
・勝ちやすい市場に参入する、
・事業売却

KSFは大概的な提供価値にダイレクトに繋がること

●KBFとの関係
KBFが価格なら、KSFは規模の経済

ニーズはマーケティング活動でウォンツに変化させることができ、ウォンツはマーケティング活動によってデマンドに変化します。

●ニーズがなければウォンツを作れ

・ニーズ
消費者が現状の生活と理想とする生活の間に感じているギャップを解消するための欲求」

・ウォンツ
「消費者が不満を抱いている現状を解決するために必要となるもの」であると言われています。

すなわち、現状を改善するための具体的な手段がウォンツと呼ばれます。

・ウォンツは代替可能、ニーズは代替不可能
・ウォンツは価格競争に、ニーズは価格競争回避に
・ウォンツは調査可能、ニーズは調査困難

• ニーズ：会社まで移動する必要性
• ウォンツ：自家用車、電車、バス、タクシー
• デマンド：プリウス、JR東日本、都営バス、日本交通
• ニーズ：お昼時に空腹を満たす必要性
• ウォンツ：ファストフード、定食屋、コンビニ食
• デマンド：マクドナルド、大戸屋、セブンイレブンのおにぎり
• ニーズ：棚を作るために木材に穴を開ける必要性
• ウォンツ：電動ドリルで穴を開けたい、穴の空いた木材が欲しい
• デマンド：〇〇社の小型電動ドリル、〇〇社の組み立て棚セット

■ 高いCSは、高い従業員ロイヤルティやESによって支えられている
・ES向上のみを目的化しないこと。従業員が実力を発揮できる環境作りが、高いCS
につながる(社員にとっての「成長実感、経験」を提供できること)

■ 高い従業員ロイヤルティは、単一施策の結果ではなく、HRシステム全体の設計、その好循環による賜物である

■ サービス・プロフィット・チェーン
・社内サービスの質⇒従業員満足とロイヤルティ⇒顧客満足とロイヤルティ⇒企業業
績…の連関、繋がり、連鎖が存在する
・目先の利益だけにとらわれず、中長期的な従業員向けの社内サービスに投資する
(employee experience; EXを充実させる)

■ 強いサービス企業には、独自の企業文化が存在する
*・価値観が共有できる人材だけをバスに乗せ、従業員の成長・成功に経営が強くコミットし続けてこそ、顧客志向の文化は浸透する

■「人と仕組み」の両輪
・それでも人に頼らず、「仕組み」に頼るのが経営(人と仕組みの両輪を回す)
・従業員の「頑張り」や「意識改革」、「コミュニケーション活性化」のみに頼らないこと。 本来手を打つべき作業の無駄や品質のバラつきを看過してしまう。オペレーションの継 続的改善も求められる。

●戦う業界・市場の特定（どの時代？場所？）
大きく捉えすぎると抽象的になる。
例；どの国？　新薬、ジェネ？

●PEST

●業界特性の把握
特殊条件
例：ジェネリックメーカーの３期間（パラ４）

●その特性の中でどうやって勝つのか？（DMU、KBF、KSFの把握）
バリューチェーン分析、５F分析、３C分析
※特性と市場にフォーカスした分析を行う

※規模の経済を安易に捉えない
どういう条件で効くのか？生産の安定、稼働率背景まで抑える。

●ksfを満たす方法（施策）
施策には強み（リソース）を活かすか？　機会（ポジション）を活かすかの２種類存在する

・リソースベースドビュー
企業内部に蓄積された経営資源の活用により、競争優位性を作り上げる

・ポジションベースドビュー
競合企業や技術革新など、企業外部の環境に重点を置く

施策オプションを○☓で評価するが、自社の置かれたポジションがリーダーなのか、フォロアーなのか、ニッチャーなのかで取りうる戦い方が異なる。

なんで、その打ち手が　うまく行ったのか、整合性、事業環境の背景まで見る

●模倣困難性の構築
ライバルが真似ができず、なんでその会社だけが勝てるのか？

●課題
短期課題（株価）、長期課題（環境の変化、新プレイヤー）、どれが致命的か？
どんな打ち手が必要か、（ポジション、リソースどちら？リーダー、フォローアー？アンゾフのどれ狙う？）

●サービスの特性
・無形性
・同時性
・消滅性
・変動性

●従業員満足と顧客満足は鏡の関係にある
ただし、従業員満足を先にしても反映されない

見えないサービスは選択しにくい
●７P
プロダクト、プライス、プレイス、プロモーション　４P

３p
・ピープル（人的要素）
既存のサービスの利用者を全面に出す
従業員商会、採用教育を工夫している点で品質をアピール

・フィジカルエビデンス（物的証拠）
資格や感覚で感知できる手がかりを与える
例　内装　服装　美品

・プロセス（プロセス）

●生産性を向上させる

・労働透過量を減らす
ムダ取り、作業スピードアップ、労働力の代替

・付加価値額を増やす
サービス価格をあげる、利用サービス数を増やす、利用顧客数を増やす