NPSの算出方法
○「この商品・サービスを友人や同僚に 薦める可能性はどのくらいありますか?」という質問に、0から10点の11段階で回答してもらう
10～9点と回答した顧客を「推奨者」、8～7点を「中立者」、6～0点を「批判
者」として3つのセグメントに分類する
3「推奨者の割合 – 批判者の割合」がNPSのスコア推奨者は、「親しい人に薦める」という企業にとってプラスとなる行動を取る可能性が高い、ロイヤルティの高い顧客セグメントです。
対して批判者は、商品やサービスに不平・不満を感じていて、すぐに離反する
調査会社の方の話によると1セグメントで200サンプルくらいあればビジネス調査として統計的な信頼性があるそうです。となると5セグメントで分析したいと なると、1,000サンプル以上は必要という事になります。
40問くらいから多くても60問以内、紙のアンケートの場合、A4で10ページくらい、多くても15ページ以内
