●サービスの特性
・無形性
・同時性
・消滅性
・変動性
●従業員満足と顧客満足は鏡の関係にある
ただし、従業員満足を先にしても反映されない
見えないサービスは選択しにくい
●７P
プロダクト、プライス、プレイス、プロモーション ４P
３p
・ピープル（人的要素）
既存のサービスの利用者を全面に出す
従業員商会、採用教育を工夫している点で品質をアピール
・フィジカルエビデンス（物的証拠）
資格や感覚で感知できる手がかりを与える
例 内装 服装 美品
・プロセス（プロセス）
●生産性を向上させる
・労働透過量を減らす
ムダ取り、作業スピードアップ、労働力の代替
・付加価値額を増やす
サービス価格をあげる、利用サービス数を増やす、利用顧客数を増やす
