■ 高いCSは、高い従業員ロイヤルティやESによって支えられている
・ES向上のみを目的化しないこと。従業員が実力を発揮できる環境作りが、高いCS
につながる(社員にとっての「成長実感、経験」を提供できること)
■ 高い従業員ロイヤルティは、単一施策の結果ではなく、HRシステム全体の設計、その好循環による賜物である
■ サービス・プロフィット・チェーン
・社内サービスの質⇒従業員満足とロイヤルティ⇒顧客満足とロイヤルティ⇒企業業
績…の連関、繋がり、連鎖が存在する
・目先の利益だけにとらわれず、中長期的な従業員向けの社内サービスに投資する
(employee experience; EXを充実させる)
■ 強いサービス企業には、独自の企業文化が存在する
*・価値観が共有できる人材だけをバスに乗せ、従業員の成長・成功に経営が強くコミットし続けてこそ、顧客志向の文化は浸透する
■「人と仕組み」の両輪
・それでも人に頼らず、「仕組み」に頼るのが経営(人と仕組みの両輪を回す)
・従業員の「頑張り」や「意識改革」、「コミュニケーション活性化」のみに頼らないこと。 本来手を打つべき作業の無駄や品質のバラつきを看過してしまう。オペレーションの継 続的改善も求められる。
